ক্লাস ৬: আপত্তি মোকাবিলা ও দরকষাকষি কৌশল
Class Duration: 1.5 Hours
Objective:
- গ্রাহকের আপত্তির ধরন বোঝা ও সঠিকভাবে প্রতিক্রিয়া দেওয়া
- দরকষাকষিতে উভয়ের জন্য লাভজনক সমাধান বের করা
- আত্মবিশ্বাসের সাথে “হ্যাঁ” পাওয়ার দক্ষতা তৈরি
📍 বিষয় ১: Objection Types (আপত্তির ধরন)
আপত্তি মানে সবসময় “না” নয়, বরং “আমি আরও জানতে চাই”। সাধারণ আপত্তির ধরন:
- Price (মূল্য সম্পর্কিত) – “দাম বেশি”
- Trust (বিশ্বাস সম্পর্কিত) – “আপনার কোম্পানি কি বিশ্বাসযোগ্য?”
- Time (সময় সম্পর্কিত) – “এখন নয়, পরে”
- Need (প্রয়োজন সম্পর্কিত) – “আমার দরকার নেই”
- Authority (সিদ্ধান্ত গ্রহণকারী নয়) – “আমাকে বসের সাথে কথা বলতে হবে”
📍 বিষয় ২: Objection Overcome Techniques (আপত্তি কাটানোর কৌশল)
- Listen First (শুনুন আগে) – গ্রাহকের আপত্তি সম্পূর্ণ শুনে নিন
- Empathize (সহানুভূতি) – “আমি বুঝতে পারছি আপনি কেন এমন ভাবছেন”
- Clarify (স্পষ্ট করুন) – বিস্তারিত জানতে প্রশ্ন করুন
- Respond with Value (মূল্য দেখিয়ে উত্তর) – ফিচারের বদলে বেনিফিট তুলে ধরুন
- Confirm (নিশ্চিত করুন) – “এখন কি বিষয়টি পরিষ্কার?”
উদাহরণ:
গ্রাহক: “দাম বেশি”
আপনি: “আমি বুঝতে পারছি বাজেট একটি গুরুত্বপূর্ণ বিষয়। আপনি কি জানতে চান কীভাবে এটি আপনার খরচ ৩০% কমিয়ে দিতে পারে?”
📍 বিষয় ৩: Win-Win Negotiation Strategy
উদ্দেশ্য: উভয়ের লাভ নিশ্চিত করা, সম্পর্ক নষ্ট না করে চুক্তি করা।
ধাপ:
- প্রস্তুতি – তথ্য সংগ্রহ
- সাধারণ লক্ষ্য খুঁজে বের করা
- বিকল্প প্রস্তাব (Option A / Option B) দেওয়া
- ছাড় দেওয়ার আগে বিনিময়ে কিছু পাওয়া
- চুক্তি লেখিতভাবে নিশ্চিত করা
📍 বিষয় ৪: ভয় কাটানো ও আত্মবিশ্বাসে জবাব দেওয়া
- আপত্তিকে ব্যক্তিগত আক্রমণ মনে করবেন না
- প্র্যাকটিসের মাধ্যমে উত্তর প্রস্তুত রাখুন
- চোখে চোখ রেখে শান্তভাবে কথা বলুন
- আপনার পণ্য/সেবায় বিশ্বাস রাখুন
📍 বিষয় ৫: “Yes” তোলার কৌশল
- ছোট ছোট সম্মতি পাওয়া (Mini-Yes Technique)
উদাহরণ: “আপনি তো সময় বাঁচাতে চান, তাই না?” - জরুরিতা তৈরি করা: “এই অফারটি শুধু আজ পর্যন্ত”
- গ্রাহককে কল্পনা করানো: “ভাবুন তো, এই সল্যুশন ব্যবহার করে ছয় মাস পরে আপনার ব্যবসা কতটা এগোবে”
🛠 প্র্যাকটিকাল অ্যাক্টিভিটি
- Role play: একজন গ্রাহক, একজন সেলসপার্সন – আপত্তি মোকাবিলা
- Negotiation Drill: Win-Win সিচুয়েশন তৈরি করা
- Quick-Fire Objection Response: ৩০ সেকেন্ডে উত্তর দেওয়া চ্যালেঞ্জ
💡 ট্রেইনার টিপস
- প্রশিক্ষণার্থীদের প্রতিটি আপত্তির জন্য অন্তত ৩টি উত্তর তৈরি করতে বলুন
- ভিডিও রেকর্ডিং ব্যবহার করে তাদের টোন ও বডি ল্যাঙ্গুয়েজ বিশ্লেষণ করুন
- বাস্তব গ্রাহকের আপত্তির উদাহরণ শেয়ার করুন
